Sanctuary Housing muss dem Bewohner 5.600 £ zahlen, nachdem der Vermieter den Rat des Auftragnehmers abgelehnt und Feuchtigkeit eitern ließ

Jul 30, 2023

Nachrichten Pressemitteilungen

24. August 2023

Der Ombudsmann hat schwerwiegende Missstände in der Verwaltungstätigkeit von Sanctuary Housing bei der Behandlung eines Feuchtigkeits- und Schimmelfalls und der damit verbundenen Schadensersatzforderung für beschädigtes Eigentum festgestellt.

Wir haben Sanctuary Housing zur Zahlung einer Entschädigung in Höhe von über 5.600 £ verurteilt, nachdem wir zwei schwere Missstände in der Verwaltungstätigkeit festgestellt hatten, da der Vermieter eine Bewohnerin und ihr Kind jahrelang in Feuchtigkeit und Schimmel leben ließ und dann keine angemessene Wiedergutmachung für die Situation leistete.

Die Bewohnerin sagte, dass aufgrund dieser Mängel, bei denen das Badezimmer, das Wohnzimmer, zwei Schlafzimmer und der Flur betroffen waren, bei ihr und ihrem Kind Asthma diagnostiziert wurde.

Während einige Verzögerungen bei der Erstinspektion der Feuchtigkeit und des Schimmels auf den Bewohner zurückzuführen waren, kam es aufgrund von Versäumnissen des Vermieters zu einer Verzögerung von über einem Jahr. Auf Anfrage des Bürgerbeauftragten war der Vermieter nicht in der Lage, Berichte oder am Haus durchgeführte Gutachten vorzulegen.

Zu den weiteren Versäumnissen des Vermieters gehörte, dass er einen Auftragnehmerbericht ablehnte, nachdem er einen zweiten Bericht erhalten hatte, der nicht mit den ursprünglichen Ergebnissen übereinstimmte. Um seinen Reparaturverpflichtungen nachzukommen und die Beschwerde zu lösen, hätte der Vermieter voll und ganz davon überzeugt sein müssen, dass alle Lecks behoben wurden. Darüber hinaus kam es innerhalb eines Zeitraums von zehn Monaten dreimal vor, dass entweder ein Sachverständiger oder ein Mitarbeiter einen Termin verpasste und dann nicht mit dem Bewohner kommunizierte.

Als der Vermieter Arbeiten am Schlafzimmer wegen Feuchtigkeit durchführte, dauerte es nur 12 Tage, bis das Problem wieder auftrat.

Letztendlich wurde festgestellt, dass die Ursache auf die vom ursprünglichen Auftragnehmer angesprochenen Probleme zurückzuführen war, doch der Vermieter lehnte daraufhin ab. Dies bedeutete, dass das Problem vier Monate nach der abgewiesenen Meldung endgültig behoben wurde und zwei Monate, nachdem der Bewohner nach dem ersten Reparaturversuch erneut Feuchtigkeit gemeldet hatte.

Die zweite Feststellung eines schwerwiegenden Missstandes betraf die Bearbeitung der Beschwerde des Bewohners durch den Vermieter, einschließlich seiner Forderung nach Schadensersatz für durch Schimmel beschädigte Gegenstände.

Der Vermieter versäumte es, dem Mieter Einzelheiten darüber mitzuteilen, wie er einen Anspruch auf seine Versicherung geltend machen und angemessen im Einklang mit seiner eigenen Police handeln kann.

Zu weiteren Versäumnissen bei der Beschwerde gehörte, dass dem Bewohner 71 Wochen lang keine Antwort auf Stufe 1 gegeben wurde und keine angemessene Entschädigung für die verursachten Belastungen und Unannehmlichkeiten angeboten wurde.

Zusätzlich zu der Entschädigung, die teilweise auf der Grundlage der Höhe der Miete berechnet wurde, die der Bewohner in diesem Zeitraum gezahlt hatte, forderten wir den Vermieter auf, sich persönlich beim Bewohner zu entschuldigen und die Schulung seiner Mitarbeiter dahingehend zu überprüfen, eine Beschwerde nicht vorzeitig abzuschließen, bis das Problem gelöst ist wurde gelöst.

In seinen Erkenntnissen aus dem Fall sagte der Vermieter, er habe eine spezielle Taskforce für Feuchtigkeit und Schimmel eingerichtet und die Anzahl der Mitarbeiter in seinem Beschwerdeteam erhöht.

Lesen Sie den Fallbericht

Im Fokus: Feuchtigkeit und Schimmel: Das ist kein Lifestyle – Oktober 2021

Richard Blakeway, Ombudsmann für Wohnungswesen, sagte: „Die Handlungen des Vermieters waren abwertend gegenüber einer jungen Familie, die mit Feuchtigkeit und Schimmel lebt.

„Die Inspektion und Beseitigung der Feuchtigkeit und des Schimmels hat sich unangemessen verzögert. Es versäumte es, dem Rat seiner eigenen Experten zu folgen, um die Quelle des Lecks zu ermitteln und das Problem zu beheben, bevor mit den internen Arbeiten begonnen wurde.

„Da der Vermieter dies versäumte, musste er einige der Reparaturarbeiten zweimal durchführen, was die endgültige Lösung noch weiter verzögerte und dem Bewohner weitere Sorgen und Unannehmlichkeiten bereitete.

„Der Sektor hat wichtige Schritte zur Bekämpfung von Feuchtigkeit und Schimmel unternommen und es ist wichtig, dass Vermieter diese Zeit vor den Wintermonaten nutzen, um sicherzustellen, dass sie robust auf die Meldungen reagieren. Dieser Fall zeigt auch, wie wichtig es ist, Beschwerden nicht vorzeitig ohne zufriedenstellende Lösung abzuschließen.

„Ich begrüße auch die Lehren, die der Vermieter aus diesem Fall gezogen hat, und die umfassenden Schritte, die er unternimmt, um seinen Ansatz zum Thema Feuchtigkeit und Schimmel weiterzuentwickeln.“

In allen Fällen schwerwiegender Missstände in der Verwaltungstätigkeit fordern wir den Vermieter auf, eine Lernerklärung abzugeben.

Lernerklärung zum Sanctuary Housing

Es tut uns leid, dass unser Service bei dieser Gelegenheit hinter unserem selbstgesteckten Standard zurückblieb. Ein hochrangiges Mitglied des Sanctuary-Teams hat sich persönlich bei unserem Bewohner für die Enttäuschung entschuldigt. Alle unsere Kunden haben das Recht, in einem sicheren und gepflegten Zuhause zu leben, frei von Feuchtigkeit und Schimmel, und können damit rechnen, dass alle Probleme schnell und effizient gelöst werden. Wir werden aus unseren Fehlern lernen und diesen Fall nutzen, um Verbesserungen voranzutreiben.

Wir akzeptieren die Feststellungen des Bürgerbeauftragten und sind den erteilten Anordnungen vollständig nachgekommen.

Unsere spezielle Taskforce wurde im November 2022 gegründet, um sicherzustellen, dass wir alle notwendigen Schritte unternehmen, um Feuchtigkeits- und Schimmelfälle proaktiv so schnell und effektiv wie möglich zu bekämpfen. Wir haben unseren Umgang mit Feuchtigkeit und Schimmel auf unserer Website veröffentlicht, damit alle unsere Kunden uns zur Rechenschaft ziehen können.

Wir haben unseren Umgang mit Beschwerden überprüft, die Anzahl der Mitarbeiter unseres Beschwerdebearbeitungsteams erhöht und in zusätzliche Beschwerdeschulungen investiert, um unsere Kommunikation mit Kunden zu verbessern. Unsere verbesserten Prozesse ermöglichen eine bessere Sichtbarkeit offener Beschwerden und damit verbundener Reparaturen, um eine effektive Lösung für unsere Kunden zu gewährleisten.

Unsere Kunden stehen an erster Stelle und wir konzentrieren uns weiterhin auf die Verbesserung unseres Ansatzes, aus Beschwerden zu lernen, damit wir weiterhin positive Veränderungen vorantreiben und sicherstellen können, dass Kunden einen qualitativ hochwertigen Service und ein qualitativ hochwertiges Erlebnis erhalten.