Gefährdete Kinder bleiben mit Feuchtigkeit und Schimmel zu Hause zurück, nachdem der Stadtrat bei der Bearbeitung von Beschwerden versäumt hat, stellt der Ombudsmann fest

Jul 02, 2023

Der Ombudsmann für Wohnungswesen hat schwere Missstände in der Verwaltungstätigkeit des Stadtrats von Stoke-on-Trent festgestellt, da bei zwei verschiedenen Gelegenheiten keine Reaktion auf die erste Stufe der Beschwerde erfolgt war, wodurch eine Bewohnerin und ihre beiden gefährdeten Kinder in einem Haus mit Feuchtigkeit und Schimmel zurückblieben.

Die Bewohnerin erhielt im ersten Schritt nie eine formelle Antwort auf ihre Beschwerde gegen den Vermieter, weil dieser nicht gegen Feuchtigkeit und Schimmel vorgegangen sei. Der Vermieter gab an, er habe am Telefon geantwortet.

Als die Probleme in den kommenden Monaten weiterhin anhielten, reichte sie erneut eine Beschwerde ein und erhielt keine formelle Antwort. Um die Beschwerde herum wurden Arbeiten vereinbart, die jedoch außerhalb der Beschwerdereaktion lagen.

Nachdem der Bürgerbeauftragte Kontakt mit dem Bewohner aufgenommen hatte, musste er eingreifen, um den Vermieter dazu zu bringen, die Beschwerde in die letzte Phase zu bringen und dem Bewohner zu antworten.

Während der Vermieter in diesem Fall eine abschließende Antwort gab, war der Bewohner unzufrieden, da in der Antwort nicht auf die ausstehenden Feuchtigkeits- und Schimmel-, Toiletten- oder verbleibenden Gartenreparaturen eingegangen wurde und die Arbeiten, denen er zugestimmt hatte, immer noch unvollständig waren.

Der Bürgerbeauftragte hat den Rat aufgefordert, sich bei dem Bewohner zu entschuldigen und 1.000 £ Entschädigung zu zahlen. Es wird außerdem erwartet, dass es seine Prozesse und den Schulungsbedarf des Personals im Hinblick auf sein Kompliment-, Kommentar- und Beschwerdeverfahren sowie den Beschwerdebearbeitungskodex des Ombudsmanns überprüft.

Richard Blakeway, Ombudsmann für Wohnungswesen, machte auf den vom Ombudsmann eingeführten Beschwerdebearbeitungskodex aufmerksam, der klar besagt, dass Vermieter den Bewohnern eine formelle Antwort der ersten Stufe zukommen lassen müssen.

„In früheren Fällen haben wir erhebliche Verzögerungen bei der Reaktion erlebt, aber dass eine Bewohnerin nichts erhält, wenn ihre beiden gefährdeten Kinder in einem feuchten und schimmeligen Zuhause leben, ist völlig inakzeptabel. Ein weiterer wichtiger Teil des Kodex besteht darin, in der Antwort auf alle Anliegen der Bewohner einzugehen, was wiederum der Vermieter nicht getan hat“, sagte er.

Blakeway fügte hinzu, dass Vermieter ihre Verantwortung verbessern und wachsam bleiben müssen, da der Kodex mit der Verabschiedung des Social Housing Regulation Act gesetzlich verankert wird. Der Ombudsmann hält monatliche Kodex-Drop-in-Sitzungen ab, um Vermietern dabei zu helfen, den Bewohnern in dieser Gegend einen besseren Service zu bieten, aber Blakeway erklärte, dass die Schulung des Personals zu diesen Themen „auch absolut wichtig“ sei.

Der Bürgerbeauftragte stellte außerdem einen Missstand in der Verwaltungstätigkeit des Vermieters fest, der mit der Feuchtigkeit und dem Schimmel in der Immobilie umgegangen war.

Der Stadtrat von Stoke-on-Trent entschuldigte sich und sagte, dass „die Reaktion, die unser Kunde in diesem Fall erhalten hat, hinter den Standards zurückblieb, die von unseren Teams und unseren Kunden erwartet wurden.“

Der Rat sagte, er habe die angemessene Entschädigungszahlung geleistet und sei bestrebt, die Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und aus Fehlern zu lernen.

Stoke fügte hinzu, dass es Folgendes gab:

„Diese Arbeit ist Teil unseres kontinuierlichen Ansatzes, den Service, den wir unseren Kunden bieten, kontinuierlich zu verbessern und das Kundenfeedback in den Mittelpunkt unseres Ansatzes zur Serviceverbesserung zu stellen“, fügte Stoke hinzu.